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由國(guó)際IT服務(wù)管理論壇主辦的第12屆年會(huì)，今年9月底10月初在英國(guó)舉行。 這次大會(huì)的注冊(cè)費(fèi)用高達(dá)7萬(wàn)3千元人民幣。如此高昂的注冊(cè)費(fèi)用，在習(xí)慣了免費(fèi)參會(huì)的IT領(lǐng)域，極為罕見(jiàn)。 然而，令人感興趣的是，這個(gè)據(jù)稱已經(jīng)存在了20余年的重要領(lǐng)域，為何遲遲沒(méi)有進(jìn)入 公眾視野？甚至沒(méi)有在這個(gè)樂(lè)于炒作、善于炒作的IT圈子里，得到廣泛的傳播？ 如何控制服務(wù)質(zhì)量？ 據(jù)介紹，早在20世紀(jì)80年代，英國(guó)政府計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)就致力于解決這樣一個(gè)問(wèn)題：如何提高政府部門采購(gòu)IT設(shè)備和服務(wù)之后，實(shí)際利用的價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量。 早年的IT設(shè)備供應(yīng)商基本是純粹意義上的供應(yīng)商。他們完全按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品、設(shè)備交易行事。但是，IT產(chǎn)品及設(shè)備由于包含了大量新興的技術(shù)，尤其是它所涉及到的“軟件”概念，讓購(gòu)買和使用者無(wú)不感到“服務(wù)”僅僅局限在“維修、保養(yǎng)和維護(hù)”的層面。 此外，80年代開(kāi)始，IT的各式縮寫詞與IT產(chǎn)業(yè)推出新產(chǎn)品的速度一樣的快，事實(shí)上把“服務(wù)”的領(lǐng)地從“銷售行為之后”，擴(kuò)展到了“銷售行為之前”。這就是所謂的“解決方案”。 CCTA發(fā)現(xiàn)了一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：如何保障IT產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量？這個(gè)問(wèn)題被描述成ITIL誕生的思想根源。 大約80年代末期，有40卷本的IT服務(wù)技術(shù)架構(gòu)被設(shè)計(jì)和編撰了出來(lái)。它們涉及IT服務(wù)的提供、支持、配置、變更等領(lǐng)域?？傮w的目標(biāo)就是要用流程性、標(biāo)準(zhǔn)性、可度量的觀點(diǎn)，看待、判斷和管理IT服務(wù)的質(zhì)量。 英國(guó)政府在90年代后期設(shè)立了政府商務(wù)辦公室(OGC)，CCTA被納入了OGC的管轄范疇，ITIL40卷本的浩繁之作，在90年代后期也精簡(jiǎn)成為7卷本的標(biāo)準(zhǔn)體系，并且英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(BSI)，在ITIL的基礎(chǔ)上編制了英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。 這個(gè)7卷本的體系包括：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理、應(yīng)用管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理以及ITIL的業(yè)務(wù)前景。 如何控制ITIL？ 應(yīng)當(dāng)說(shuō)，ITIL為看待、衡量和管理IT服務(wù)質(zhì)量，提供了很好的方法論框架。這是基于大量IT公司的眾多最佳實(shí)踐(Best Practice)的智慧結(jié)晶。 1991年，OGC聯(lián)合國(guó)際著名的廠商和眾多專家、用戶，成立了致力于IT服務(wù)管理領(lǐng)域的IT服務(wù)管理論壇(itSMF)，繼續(xù)發(fā)展ITIL的理論體系、模型和方法論，并希望保持ITIL是一個(gè)開(kāi)放的體系。 在此基礎(chǔ)上，itSMF還開(kāi)發(fā)了3個(gè)水平的認(rèn)證考試、編撰了出版了大量的培訓(xùn)教材；ITIL的普及、應(yīng)用和實(shí)施，實(shí)際上已經(jīng)成為廣大用戶關(guān)注的重要領(lǐng)域。 但是，由于ITIL本身在一開(kāi)始的時(shí)候，是作為一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)框架來(lái)發(fā)展的；即便在成為英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之后，ITIL也沒(méi)有停止發(fā)展。但是，“開(kāi)放”在這里并非“免費(fèi)”的含義，而是說(shuō)任何組織和專家，都可以為ITIL的充實(shí)做出自己的貢獻(xiàn)。 OGC至今沒(méi)有放棄對(duì)ITIL的控制權(quán)，至今仍然是ITIL的擁有者。這種狀況，使得當(dāng)初為ITIL做出重要貢獻(xiàn)的世界著名廠商、巨頭們心有不甘。他們豈能容忍這樣一個(gè)重要的領(lǐng)域，為一個(gè)非IT的組織所掌控。于是，目前圍繞ITIL領(lǐng)域的爭(zhēng)戰(zhàn)，在媒體幾乎看不見(jiàn)的區(qū)域，暗自進(jìn)行。 方法論的重要價(jià)值 在公開(kāi)的報(bào)道中，IBM、HP、微軟、CA、富士通等國(guó)際大公司，都聲稱自己有“與ITIL相容”或“源于ITIL”的IT服務(wù)管理產(chǎn)品、模型和方法論。比如IBM的Tivoli、HP的Openview、CA的Unicenter。 產(chǎn)品級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)似乎沒(méi)有太多的懸念；但方法論和模型層面的競(jìng)爭(zhēng)，就顯得較為微妙。 在IT業(yè)界獨(dú)步天下的巨頭們，都無(wú)法接受這樣的事實(shí)：自己是某個(gè)領(lǐng)域的“追隨者”。這一點(diǎn)很好理解。如果某個(gè)巨頭在ITIL領(lǐng)域被看成是“追隨者”的話，還不如不去炒作ITIL這個(gè)領(lǐng)域(有評(píng)論者私下里這樣說(shuō))。 有知道內(nèi)幕消息的人稱，IBM在20世紀(jì)70年代末期，就提出了“信息系統(tǒng)管理架構(gòu)(Information Systems Management Architecture，ISMA)，而CCTA的ITIL架構(gòu)，至少在10年之后(IT Infrastructure Library V1，ITIL)；1995年，IBM提出了ITPM(IT Process Model，ITPM)，作為IBM自己的IT服務(wù)管理方法論模型。 在ITIL的方法論領(lǐng)域，還有HP提出的IT服務(wù)管理參考模型(IT Service Management Reference Model，ITSM)；微軟公司提出的MOF(Microsoft Operations Framework，MOF)。 這些方法論和模型，實(shí)際上是這些產(chǎn)業(yè)巨頭為客戶提供IT服務(wù)的法寶。 實(shí)際上，IBM的模型也好，HP、MS的模型也罷，這里有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題值得注意：在ITIL還沒(méi)有廣為人知的時(shí)候，這些巨頭的方法論和模型有如“獨(dú)家秘笈”或者“制勝錦囊”，對(duì)客戶是秘不示人的。 客戶能感覺(jué)到巨頭們實(shí)施和提供IT服務(wù)之時(shí)，由于遵循某種程序性、流程性、方法論性的指南，通過(guò)訓(xùn)練有素的員工，為客戶提供所謂“高品質(zhì)”的專業(yè)服務(wù)；但客戶往往是“知其然而不知其所以然”。 就像麥肯錫的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”就是其龐大的知識(shí)庫(kù)和長(zhǎng)年累月積淀而來(lái)的方法論一樣，IT巨頭們津津樂(lè)道的“核心能力”，除了其產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的能力之外，就是這種所謂的“方法論支撐”。如果能把產(chǎn)品比做“方劑”的話。方法論就是“藥丸的秘制大法”。 所以，也難怪IT巨頭們對(duì)這些方法論，總是擺出一副神秘兮兮、傲人的氣度了。 不是標(biāo)準(zhǔn)，勝似標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品和技術(shù)級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)或即將走向“均質(zhì)化”，這是越來(lái)越廣泛的共識(shí)。 掌控產(chǎn)品和實(shí)施技術(shù)的模型與方法論，才是隱居其后的法寶，這個(gè)問(wèn)題，需要引起廣大客戶和國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)巨子們高度的注意。 對(duì)客戶而言，這就是所謂的“知識(shí)轉(zhuǎn)移”的問(wèn)題；而對(duì)IT廠家而言，這是奠定自己一致的、戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的核心能力。 客戶購(gòu)買IT產(chǎn)品，選擇的余地越來(lái)越大；所以IT商家的注意力自然轉(zhuǎn)移到所謂“IT服務(wù)”方面。但是，國(guó)內(nèi)IT商家似乎仍然把IT服務(wù)理解為偏狹的“支撐服務(wù)”，或者泛泛的“咨詢專業(yè)服務(wù)”。殊不知，支撐服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)背后，需要有強(qiáng)大的方法論支持和理論基礎(chǔ)。這種理論創(chuàng)新能力，才是決定勝敗的核心因素。 在標(biāo)準(zhǔn)日益成為爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)的時(shí)候，如何發(fā)展自己的方法論能力，是IT廠商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。ITIL——這個(gè)至今尚為國(guó)際巨頭們“藏在懷中”的好東西，隨著其知識(shí)體系的日漸普及，隨著用戶日益認(rèn)識(shí)到它的重要價(jià)值，將成為未來(lái)一段時(shí)間(筆者認(rèn)為明年就將成為熱點(diǎn))，客戶與廠商就“IT服務(wù)管理”展開(kāi)對(duì)話的公共語(yǔ)言。 |
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來(lái)自： huangwalker > 《我的圖書館》
