方案解決問題的范圍：

1. “一對(duì)一”的市場(chǎng)，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。
2. 為所有的職能部門(如：銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等)提供所需的共享客戶數(shù)據(jù)庫。
3. 提供詳細(xì)的客戶聯(lián)系記錄。這些數(shù)據(jù)可用來評(píng)估現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也可用來指導(dǎo)企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)。
4. 提供一套全面的案例及工作流程處理工具，來有效地記錄和跟蹤客戶的請(qǐng)求和投訴。以確?？蛻舭咐艿搅己玫年P(guān)注和管理。
5. 為所有的市場(chǎng)營銷人員提供一個(gè)自動(dòng)的、全功能的而又可客戶化的市場(chǎng)管理工具。其中包括用于設(shè)計(jì)市場(chǎng)項(xiàng)目的市場(chǎng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)工具，供呼叫中心主管為話務(wù)員分配電話清單而設(shè)計(jì)的電話清單生成和分配工具，以及一個(gè)為話務(wù)員專門設(shè)計(jì)的非常友善的界面來處理打出電話。

業(yè)務(wù)功能：

電話直銷、數(shù)據(jù)市場(chǎng)推廣及跟進(jìn)、客戶意見調(diào)查、商品咨詢、銷售查詢及處理、電視廣告及反映處理、客戶熱線、研討會(huì)及事件處理、后勤支援中心、災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)……

如何降低用戶的TCO:

無微不至的客戶關(guān)懷，進(jìn)而獲得高客戶保留率，降低了發(fā)掘新客戶及潛在客戶的成本；完整的記錄及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，降低了市場(chǎng)調(diào)查及統(tǒng)計(jì)的成本；話務(wù)員工作無紙化，降低辦公用品的成本；在屏咨詢信息提示和話務(wù)員操作在線幫助，降低了工作人員的培訓(xùn)成本，同時(shí)由于使客戶處于零等待狀態(tài)，從而也降低了耗時(shí)成本；在線監(jiān)控，提高了系統(tǒng)安全性、可靠性及話務(wù)員的工作效率；

改進(jìn)了原方案以下方面的性能：

用戶界面更友好、規(guī)范；支持Oracle/SQL7.0；支持Unix；增加了CTI集成，其中包括Genesys和CT-Connect；增設(shè)了Web Client應(yīng)用截面；增加了Add-ins功能，能方便、無縫的將第三方應(yīng)用軟件添加至Michelle系統(tǒng)中；更多的功能……

本方案所采用的技術(shù)、平臺(tái)、開發(fā)工具：

Microsoft軟件開發(fā)平臺(tái)及工具(Windows NT 4.0, VB, VC++, VID, SQL Server, Exchange Server, IIS, MS Office), Oracle, RichWin, Spread, VsView, etc.

市場(chǎng)銷售及競爭情況：

我們針對(duì)亞洲市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)及銷售工作。主要客戶集中在中國大陸、香港和臺(tái)灣地區(qū)。

在國內(nèi)幾乎沒有競爭對(duì)手。因?yàn)閲鴥?nèi)迄今為止還CRM軟件的開發(fā)商。許多從事Call Center業(yè)務(wù)的商家，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)還著重于前端的ACD、PBX和CTI部分。而國現(xiàn)有的一些其它的CRM軟件是由國外引進(jìn)的，對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)的針對(duì)性不強(qiáng)，有些甚至還未漢化。

用戶單位名稱：深圳潤訊通訊發(fā)展公司

背景情況：
潤訊電話中心利用固有的通訊優(yōu)勢(shì)及豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供一流的電話中心服務(wù)。由潤訊電話中心完成客戶信息的全天候接入，利用大型智能數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息增值處理，并交由潤訊的無線通信體系或中文信息傳播體系即時(shí)響應(yīng)客戶，亦或交由遍布全國的潤訊連鎖店負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)跟進(jìn)。

目前，潤訊電話中心已經(jīng)成為美國在線、廣之旅等國外國內(nèi)知名公司的合作伙伴。在為使用本方案之前，較難為客戶提供24小時(shí)x7天的全天候服務(wù)；無法設(shè)計(jì)有針對(duì)性、個(gè)性化的電話流程；無法將客戶信息及時(shí)輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為客戶實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；無法第一時(shí)間了解客戶最新的消費(fèi)信息；企業(yè)的經(jīng)營成本較高；與客戶之間的聯(lián)系不夠規(guī)范；幾乎無法承接外包業(yè)務(wù)……

業(yè)務(wù)實(shí)施的過程：
實(shí)現(xiàn)的功能：

1. 電話服務(wù)中心外判業(yè)務(wù)；
2. 電話調(diào)研；
3. 電話銷售；
4. 電話繳費(fèi)；
5. 電話廣告。

業(yè)務(wù)流程圖：

以電話銷售為例說明

運(yùn)用技術(shù)、平臺(tái)及產(chǎn)品：

運(yùn)用了CTI技術(shù)、ADO技術(shù)、DCOM技術(shù)

Client端應(yīng)用Win95平臺(tái)，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用Oracle，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為Alpha的Unix。

使用產(chǎn)品為：Lucent的PBX，Dialogic的CT-Connect，Compaq的PC和Alpha 的Unix Server。

開發(fā)工具：

完全基于Microsoft的軟件開發(fā)工具。

價(jià)格：

優(yōu)越的性價(jià)比。

效果與反饋：
客戶對(duì)于我們的系統(tǒng)實(shí)施的力量、質(zhì)量及速度表示肯定和贊賞。在系統(tǒng)實(shí)施完畢，客戶用后感到我們的CRM軟件與PBX、CTI有良好、無縫的集成；具有開放的數(shù)據(jù)庫；友好的應(yīng)用界面，可以減少對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)成本；操作簡單方便；具有多種客戶化工具，非常適合他們的外包業(yè)務(wù)；有良好的通話管理、案例管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、系統(tǒng)故障管理、工作人員權(quán)限管理；系統(tǒng)中能無縫的掛接Word、HTML等文本，能為Call Center提供最新的產(chǎn)品或服務(wù)信息；智能的范文提示使話務(wù)員為任何客戶所提的同一問題所給予的答案是準(zhǔn)確劃一的，樹立了良好的企業(yè)形象；系統(tǒng)響應(yīng)速度快……

其他具體描述：
開發(fā)時(shí)期除上述提及的應(yīng)用之外，還應(yīng)用了Microsoft的ADO技術(shù)和3-Tier結(jié)構(gòu)。應(yīng)用ADO實(shí)現(xiàn)各不同數(shù)據(jù)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)傳送及轉(zhuǎn)換；3-Tier的體系結(jié)構(gòu)主要適用于大型呼叫中心，以減輕其數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)荷，且在3-Tier結(jié)構(gòu)中我們采用DCOM作為不同應(yīng)用層之間數(shù)據(jù)的傳輸方式。此外，在開發(fā)時(shí)期，我們?cè)贗ntel的ASC Lab中對(duì)Michelle™進(jìn)行了Tuning，通過這次Tuning進(jìn)一步改善了Michelle的一些性能。如：原先同時(shí)有100個(gè)客戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，其響應(yīng)時(shí)間大致平均為6秒，經(jīng)tuning后，其響應(yīng)時(shí)間縮短為平均2秒。