管理IT 驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)
Ann Livermore，HP全球產(chǎn)品技術(shù)及專業(yè)服務(wù)集團(tuán)（TSG）執(zhí)行副總裁

今天，幾乎所有的大型企業(yè)都完全依賴于信息技術(shù)。不管是金融機(jī)構(gòu)的在線銀行業(yè)務(wù)門(mén)戶，還是與主要供應(yīng)商相連的制造商供應(yīng)鏈，IT機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的成功而言都至關(guān)重要。

現(xiàn)在，企業(yè)對(duì)IT機(jī)構(gòu)的要求越來(lái)越高。企業(yè)要求其成為更可靠的、更低成本的IT服務(wù)提供商，還要求它們從戰(zhàn)略上與其內(nèi)部各種業(yè)務(wù)的客戶之間保持協(xié)調(diào)一致。企業(yè)高層日益要求IT關(guān)注于業(yè)務(wù)和技術(shù)成效，并成為企業(yè)成功的推動(dòng)力。

大多數(shù)IT部門(mén)目前所面臨的挑戰(zhàn)是，它們已演變成為以IT為中心、關(guān)注技術(shù)管理超過(guò)服務(wù)和用戶（而非客戶）的成本中心。一項(xiàng)研究表明，近70％的IT部門(mén)仍然是戰(zhàn)術(shù)性的、被動(dòng)的技術(shù)合作伙伴，而不是戰(zhàn)略性的服務(wù)提供商和業(yè)務(wù)支持者。

那么，IT機(jī)構(gòu)該如何將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)在戰(zhàn)略上能夠與業(yè)務(wù)相協(xié)調(diào)的服務(wù)提供商呢？在HP，我們擁有所有必要的條件--系統(tǒng)、HP OpenView管理軟件及咨詢服務(wù)--來(lái)幫助IT部門(mén)實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。我們還從與全球的IT部門(mén)的廣泛合作中積累了豐富的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 我們發(fā)現(xiàn)，這其中的關(guān)鍵就在于--通過(guò)將管理軟件與IT服務(wù)最佳實(shí)踐相結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)流程、人員和技術(shù)的完美結(jié)合。

• IT服務(wù)管理的作用

  許多正在通過(guò)這種轉(zhuǎn)變尋求出路的IT機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始嘗試IT服務(wù)管理。IT服務(wù)管理基于IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL），后者是關(guān)于IT流程的最全面、最受關(guān)注的信息源。為使這些最佳實(shí)踐能更好地為我們的企業(yè)客戶所用，我們開(kāi)發(fā)了HPITSM參考模型。該參考模型涵蓋了諸如服務(wù)交付保證、連續(xù)性和安全性管理、配置和變更管理等方面。許多客戶告訴我們，他們發(fā)現(xiàn)該參考模型是一個(gè)實(shí)施流程、人員和技術(shù)變更的極有價(jià)值的工具。

  首先讓我們來(lái)看一看IT轉(zhuǎn)變過(guò)程中流程的重要性和流程的高成本問(wèn)題。盡管技術(shù)管理一直以來(lái)都是IT的傳統(tǒng)支柱，但大多數(shù)IT機(jī)構(gòu)現(xiàn)已意識(shí)到低水平的服務(wù)交付與技術(shù)幾乎無(wú)關(guān)，而與IT流程的設(shè)計(jì)不合理或不全面有很大關(guān)系。根據(jù)我們的預(yù)測(cè)，近80%的意外停機(jī)都是由流程和人員問(wèn)題而導(dǎo)致的。如果因?yàn)榕c流程相關(guān)的問(wèn)題而導(dǎo)致服務(wù)失敗，那么即使采用最好的技術(shù)也無(wú)濟(jì)于事。

  很明顯，只改進(jìn)流程，不提高人員同樣無(wú)濟(jì)于事。但I(xiàn)T的人員組成并非只是簡(jiǎn)單地了解重新設(shè)計(jì)流程以及流程管理會(huì)給IT人員帶來(lái)何種影響。它還包括IT人員取得成功所需具備的各種技能、態(tài)度和所要承擔(dān)的新的角色和職責(zé)。例如，將其服務(wù)的消費(fèi)者視為客戶，將其對(duì)技術(shù)的重視擴(kuò)大到也重視服務(wù)交付。每個(gè)人的觀念都必須轉(zhuǎn)變，從而幫助IT機(jī)構(gòu)從技術(shù)提供商演變?yōu)榉?wù)提供商。使新的或改進(jìn)的IT流程更穩(wěn)定的發(fā)揮作用往往需要對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行重大轉(zhuǎn)變，并將新技術(shù)與現(xiàn)有IT環(huán)境相融合。IT部門(mén)需要特殊的工具，以實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化并收集管理企業(yè)IT服務(wù)所需的信息。這其中包括能夠幫助公司查看其互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施并模擬和監(jiān)視業(yè)務(wù)活動(dòng)的工具；追蹤Web站點(diǎn)性能并改善客戶體驗(yàn)的工具；提供及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)報(bào)告的工具等等。

• IT管理演變?nèi)A段

  在IT部門(mén)開(kāi)始這種轉(zhuǎn)變之前，首先應(yīng)解決幾個(gè)主要問(wèn)題。例如，IT部門(mén)應(yīng)從何處著手？團(tuán)隊(duì)是否應(yīng)該嘗試一次性轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變的先后順序應(yīng)是怎樣的？是否需要縮減成本？是否需要改善服務(wù)交付？目的是否是要遵守法規(guī)要求，如美國(guó)的Sarbanes-Oxley或HIPPA或歐洲的Basel 2？

  一些IT部門(mén)可能非常清楚其目標(biāo)及理想的最終狀態(tài)，但并不知道如何實(shí)現(xiàn)。例如，一家IT部門(mén)應(yīng)從何處著手？團(tuán)隊(duì)怎樣嘗試一次性轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變的先后順序應(yīng)是怎樣的？怎樣縮減成本？怎樣改善服務(wù)交付？怎樣遵守法規(guī)要求，如美國(guó)的Sarbanes-Oxley或HIPPA或歐洲的Basel 2？

  一些IT部門(mén)可能非常清楚其目標(biāo)及理想的最終狀態(tài)，但并不知道如何最優(yōu)實(shí)現(xiàn)。例如，一家IT部門(mén)可能需要降低其成本，但不知道如何在不影響服務(wù)水平的前提下降低成本。另一家IT部門(mén)可能需要遵守Sarbanes-Oxley的規(guī)定，但并不知道應(yīng)采取何種最佳方案。在上述情形下，以服務(wù)為先導(dǎo)的評(píng)估將是明智的第一步，它使IT部門(mén)可以明確其起點(diǎn)和當(dāng)前所處的位置。

  此外我們還制定了一個(gè)分為三個(gè)階段的框架，來(lái)說(shuō)明企業(yè)IT管理的演變過(guò)程及IT部門(mén)該如何在每個(gè)階段實(shí)現(xiàn)更高的業(yè)務(wù)價(jià)值。

• 管理基礎(chǔ)設(shè)施

  首先，IT部門(mén)要從技術(shù)提供商演變?yōu)榉?wù)提供商，應(yīng)重視改進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的管理。這意味著要從最大程度上提高計(jì)算資產(chǎn)的回報(bào)，并掌握基礎(chǔ)設(shè)施及其中的設(shè)備，以及其生成的數(shù)據(jù)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先要了解所有的計(jì)算組件。理想的結(jié)果是具有高可用性的企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施。

  從戰(zhàn)術(shù)上說(shuō)，這一階段中的重點(diǎn)應(yīng)放在實(shí)施技術(shù)（如HP OpenView）上，它在幫助IT部門(mén)成為可靠的基礎(chǔ)設(shè)施提供商方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。這一技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用所依賴的所有計(jì)算組件--不管它們位于何處--并顯示鏈接和拓?fù)?。這種對(duì)計(jì)算組件的全面監(jiān)控和管理對(duì)IT服務(wù)管理的成功至關(guān)重要。例如，管理軟件可以自動(dòng)檢測(cè)狀態(tài)變化，如故障或可能導(dǎo)致服務(wù)故障的細(xì)微的性能降級(jí)。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，自動(dòng)糾正措施可以修復(fù)常規(guī)問(wèn)題。

• 管理服務(wù)

  IT部門(mén)在通過(guò)第二階段進(jìn)行演變時(shí)，要積極確定其客戶需要的服務(wù)并重視對(duì)這些服務(wù)的規(guī)劃和交付，以滿足可用性、性能和安全性等要求。此外，IT要對(duì)其內(nèi)部和外部的服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行管理，以達(dá)到承諾的質(zhì)量和成本目標(biāo)。這些對(duì)于將IT作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。

  當(dāng)服務(wù)遭到破壞或性能降級(jí)時(shí)，IT部門(mén)不僅要知道受其影響的設(shè)備，更重要的是要了解業(yè)務(wù)因?yàn)樵搯?wèn)題所受到的影響并采取有效的措施。從IT的注重業(yè)務(wù)的新角度而言，IT的運(yùn)營(yíng)可以建立在更廣泛的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)（而非來(lái)自用戶的壓力）的基礎(chǔ)上。

  如果實(shí)施合理，結(jié)合了流程、人員和技術(shù)的IT服務(wù)管理解決方案，將把每臺(tái)設(shè)備與其所支持的服務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。由此，IT機(jī)構(gòu)可以主動(dòng)管理該設(shè)備，將其作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)服務(wù)的一部分。通過(guò)對(duì)這些日?；顒?dòng)的結(jié)果進(jìn)行權(quán)衡，IT機(jī)構(gòu)可以管理IT服務(wù)，以滿足其業(yè)務(wù)客戶對(duì)可靠性、可用性及性能的期望。它還可以對(duì)IT機(jī)構(gòu)進(jìn)行定位，以交付并支付能夠帶來(lái)實(shí)際業(yè)務(wù)價(jià)值的服務(wù)。

• 管理IT部門(mén)的業(yè)務(wù)價(jià)值

  在此階段，IT部門(mén)可以獲得全面的基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)，并能根據(jù)承諾的成本和質(zhì)量目標(biāo)提供服務(wù)。但會(huì)產(chǎn)生另一個(gè)重要變化：IT部門(mén)目前正在尋找使其知識(shí)財(cái)富轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新途徑。例如，在HP，我們已經(jīng)開(kāi)始銷(xiāo)售由公司內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的安全工具和供應(yīng)鏈工具，以解決各種業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)可以從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，并成為企業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)力。

• 總結(jié)

能夠站在更廣的業(yè)務(wù)-IT角度看問(wèn)題的IT企業(yè)高層人士意識(shí)到，權(quán)衡IT部門(mén)的成功越來(lái)越注重于業(yè)務(wù)成效和技術(shù)成效。這就要求IT部門(mén)與業(yè)務(wù)的目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致，將IT轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部客戶賴以信任的服務(wù)提供商，并成為企業(yè)走向成功的動(dòng)力。

我們知道，這對(duì)許多IT部門(mén)而言都意味著需要進(jìn)行轉(zhuǎn)變。這種認(rèn)識(shí)也是我們通過(guò)客戶以及從我們轉(zhuǎn)變HP內(nèi)部IT部門(mén)的自身經(jīng)驗(yàn)中獲得的。目前我們可以提供這種幫助。在HP，我們投資研發(fā)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的工具、方法和最佳實(shí)踐已經(jīng)超過(guò)10年，旨在幫助我們的客戶順利實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。2004年11月，我們又在此基礎(chǔ)上邁出了一大步，推出了20多款新的管理軟件解決方案和服務(wù)，從而使進(jìn)行這種轉(zhuǎn)變更加輕松。

管理IT、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，這將是一條理想之路。