IT運維管理 I：事件管理與問題管理
突發(fā)事件管理
課程綜述：
突發(fā)事件管理是IT服務管理中的一項重要內容，但很多管理者常被一些問題所困擾：
- 有沒有國際標準化的突發(fā)事件管理流程？
- 如何建立一套高效完整的管理機制？
- 對運維人員的管理有沒有特殊的方法？
- 在有限的資源下，如何將人員、技術、流程有機結合,發(fā)揮其最大的效能？
惠普IT管理學院運維管理專家課程之--突發(fā)事件管理,詮釋了國際標準化的管理流程,融入惠普實際操作辦法，系統(tǒng)介紹突發(fā)事件管理的流程和步驟，詳細講述如何組織以客戶為中心的突發(fā)事件管理機制，逐步剖析突發(fā)事件管理流程與其所用工具之間的聯(lián)系。
課程目標：
- 掌握國際標準化的突發(fā)事件管理流程
- 學會突發(fā)事件管理的實用的方法和工具
內容綱要：
- 國際標準化的突發(fā)事件管理流程
- "3R+E" 評估法:全面衡量突發(fā)事件性能表現(xiàn)
- 事件報告的設計及分析技巧
- 如何科學地做好突發(fā)事件分類
- IT運維人員的量化管理方法
目標聽眾：
- 希望深入了解與突發(fā)事件管理相關實用知識的IT經(jīng)理
- 負責在突發(fā)事件管理流程中執(zhí)行任務的資深IT人員
- 使用服務臺(Service Desk) 相關人員
- 其他IT服務流程管理經(jīng)理
學員收益：
- 掌握如何建立擁有高效的服務臺(Service Desk)，確保業(yè)務平穩(wěn)優(yōu)質地運行
- 掌握與其它IT服務管理流程的聯(lián)系，確保您的組織具備有效的運作能力
- 學會有效管理客戶關系和突發(fā)事件
- 分享惠普的成功經(jīng)驗
學員條件：已參加過IT服務管理基礎
授課方式：講課與案例相結合，60%為授課時間，40%為案例學習
課程長度：2天
課程價格：每人人民幣5,831元（包括聽課費、教材費、證書費、學員午餐和茶點）
后續(xù)課程：IT服務管理相關課程
- IT戰(zhàn)略與規(guī)劃
- 問題管理
- 變更管理
- 配置管理
- 項目管理
- 項目管理實踐
- 服務級別管理
- 可用性管理
- 成本管理
- 容量管理
為什么選擇惠普IT管理學院？
- 具有鮮明的"高效"、"實戰(zhàn)"特點
- 講師由經(jīng)驗豐富資深的惠普經(jīng)理組成
- 案例學習實用,可操作性強
- 培訓教材有很強指導性
- 互動式的教學模式
- 優(yōu)良的培訓環(huán)境
問題管理
課程綜述：
太多的突發(fā)事件，太多的問題糾結，使得我們的日常工作陷于混亂無序中。如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？怎樣從被動的救火狀態(tài)轉向主動的出擊管理？這些任務的完成要依靠問題管理方法與流程，問題管理的目標是設法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。問題管理流程可幫助我們：
- 避免發(fā)突發(fā)事件重復出現(xiàn)
- 確保對業(yè)務的不利影響降至最低
- 建立復發(fā)故障知識庫，方便員工輕松地找到解決方案
問題管理與突發(fā)事件管理緊密銜接，但又有著明顯的區(qū)別：突發(fā)事件管理提出折衷方案，以業(yè)務連續(xù)性為中心，而問題管理則強調制定永久性的解決方案；兩者在管理的方法與具體的流程上有著明顯的不同。課程將通過大量實際案例模擬練習，使學員充分理解。
課程目標：
系統(tǒng)介紹問題管理的國際標準化流程，通過實際案例，使學員了解問題管理與突發(fā)事件管理的密切關系，掌握問題管理中問題控制、錯誤控制和主動問題管理等環(huán)節(jié)的方法、流程、人員責任與實用工具。
內容綱要：
- 問題管理流程的輸入、輸出、活動及角色
- 問題過濾器的閾值設定原則
- 問題控制、錯誤控制管理流程
- 被動式和主動式問題管理轉化
- Troubleshooting Tree 分析方法
- Pareto分析法
- 避免問題重復發(fā)生的管理舉措與技術落實
- 問題管理報表工具與分析
目標聽眾：
- 希望深入了解問題管理相關實用知識的問題管理經(jīng)理
- 負責在問題管理流程內執(zhí)行任務的資深IT人士
- 對問題管理感興趣的其他IT經(jīng)理。
學員收益：
- 學會如何分析和調查障礙，掌握快速、有效地解決問題的技術。
- 學會如何管理問題和已知錯誤，從而最大化使用公司資源。
- 掌握實用問題定位、分析工具，借鑒成熟經(jīng)驗
- 學會識別與其它ITSM流程組間的聯(lián)系。
學員條件：已參加過IT服務管理基礎
授課方式：講課與案例相結合，70%為授課時間，30%為案例學習
課程長度：2天
課程價格：每人人民幣5,831元（包括聽課費、教材費、證書費、學員午餐和茶點）
后續(xù)課程：IT服務管理相關課程
- IT戰(zhàn)略與規(guī)劃
- 突發(fā)事件管理
- 變更管理
- 配置管理
- 項目管理
- 項目管理實踐
- 服務級別管理
- 可用性管理
- 成本管理
- 容量管理（IT規(guī)模管理）
為什么選擇惠普IT管理學院？
- 具有鮮明的"高效"、"實戰(zhàn)"特點
- 講師由經(jīng)驗豐富資深的惠普經(jīng)理組成
- 案例學習實用,可操作性強
- 培訓教材有很強指導性
- 互動式的教學模式
- 優(yōu)良的培訓環(huán)境
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