對國內(nèi)免費電子郵箱運營的淺析

在門戶網(wǎng)站中，電子郵箱服務扮演著一個重要的角色。一個好的電子郵箱服務，可以聚攬人氣，帶動用戶了解和使用網(wǎng)站的其他服務產(chǎn)品。“粘住”老用戶，發(fā)展新用戶，維護與提升網(wǎng)站的品牌與形象。通過網(wǎng)絡用戶的潛在消費能力，吸引更多廣告投放，使得無線增值、在線游戲、網(wǎng)上購物等業(yè)務有大幅度的增長，促進網(wǎng)站全面的業(yè)務發(fā)展。

調(diào)查顯示，近80%的消費者認為能夠滿足日常應用的郵箱容量大小應該在50兆左右；用戶對免費郵箱應用趨于成熟，更看重品牌、持久的技術和服務能力；郵箱最重要的四項指標是：品牌效應、技術容量、穩(wěn)定安全和服務體驗?？梢?，郵箱空間對于用戶來說并非是唯一重要的。

一.品牌帶來驕傲

品牌是生產(chǎn)力，良好的品牌，是固留用戶，發(fā)展用戶的外因。網(wǎng)易的多品牌之道為他帶來高達1.1億的用戶，它在中國電子郵箱市場的領先優(yōu)勢，是不容小覷的。新浪郵箱早在1999年8月就為中國的大陸提供郵箱服務，憑借著新浪強大的品牌價值，新浪郵箱用戶一直名列前茅。隨著用戶對免費郵箱應用的趨于成熟，他們更加看重品牌和服務。持久的技術，是速度的開端；穩(wěn)定的系統(tǒng)，是安全的保證；良好的品牌，是使用的驕傲。電子郵箱是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上，第一個殺手級應用，具有強大的生命力和廣闊的市場空間。如何運用品牌優(yōu)勢，讓電子郵箱在市場上獲得親睞，反過來再維護品牌，這是一種相輔相成的關系，也是一個長期的的過程，貴在堅持。

二.技術帶來忠誠

從技術上來說明郵箱用戶的需求，主要體現(xiàn)在支持收發(fā)超大附件，并能夠支持POP3、SMTP協(xié)議，還可以通過GPRS、WAP、SMS等方式借助移動設備收發(fā)郵件，提供郵箱伴侶等較強的增值服務。用戶對技術的要求還體現(xiàn)在郵件收信成功率和發(fā)信成功率的水平，最好還有智能垃圾郵件過濾。

因此，對于一個服務商來說，為用戶提供良好的技術支持，用持久的技術來打動用戶，喚取用戶的忠誠，是一個必然之路。

現(xiàn)在，有一種“大量”誤讀。就是很多服務商都在追求一個“大”字。主要是擴大容量，增大附件等。當年gmail以1G的“海量”存儲引起業(yè)內(nèi)的廣泛關注，讓google fans們?yōu)橹偪?。?A >21cn為代表的服務商，甚至打出了免費注冊10G郵箱的噱頭。yahoo的1G，126的2G，sogou的2G，甚至hotmail也推出過短命的2G郵箱——現(xiàn)在又乖乖退回到25M的位置了?？墒牵脩粽鏁袡C會用你的10個G的免費G餐嗎？即使真是免費G餐，用戶又會把心擱在桌子邊，放情的享用嗎？如果這些都不是問題，你又真的做到保質(zhì)保量為用戶提供G餐了嗎？

在擴容背后，卻出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的音符。大多數(shù)的大容量郵箱從某種程度上來看所起的作用更加側(cè)重于網(wǎng)絡存儲，僅僅把電子郵箱當成一個網(wǎng)絡U盤，而忽略了電子郵件的傳輸、共享等更為本質(zhì)的信息溝通功能。

試想，一般用戶的郵件使用量只有20M左右，使用量較大的用戶也不超過100M，在不涉及影音大文件的傳輸管理的時候，動則數(shù)百上G的郵箱空間對用戶來說并無實際意義。而一旦涉及到影音大文件，絕大多數(shù)僅能發(fā)送10M左右，要是有20M附件就是很慷慨的了。這樣的郵箱又如何能有效傳輸這些往往數(shù)十上百兆大小的影音文件呢？更無從說對郵件信息的分享、管理了。

并且對于單純的郵箱存儲來說，誰會在移動存儲日益普及、專業(yè)的網(wǎng)絡硬盤服務日漸興起的時候，再去用郵箱來做純粹的個人存儲呢？很顯然，如果沒有其他功能的輔助，這種單純的郵箱空間“大”并不能完全體現(xiàn)人們在目前寬帶環(huán)境下海量傳輸?shù)囊?，最大的和最好的并不總是一致的，關鍵要看用戶的需求是什么。

三.穩(wěn)定帶來發(fā)展

有調(diào)查顯示，用戶對電子郵箱的一般需求中，把穩(wěn)定放在了第一位。

據(jù)艾瑞市場咨詢（iResearch）的資料顯示，2004年10月到2005年2月間互聯(lián)網(wǎng)用戶對電子郵箱最滿意的方面依次為：發(fā)信成功率(77%)、信箱容量(76.8%)和收信成功率(76.7%)，用戶最不滿意的方面依次為：增值服務(69.2%)、客戶服務(67%)和反垃圾郵件質(zhì)量(66.9%)。用戶不會選用時斷時續(xù)的電子郵箱，也不會選擇速度緩慢的電子郵箱，也不會選擇收信成功率低的電子郵箱，用戶對服務的要求越來越高。可見，用戶是實際的。用戶的挑剔也促使了服務商必須提出改進。

對收發(fā)信件成功的強烈需求，一方面昭示了用戶對電子郵箱的依賴，希望自己的電子郵件可以按時準確的達成自己預期的目的。穩(wěn)定同時也帶來了用戶的忠誠率。另外一方面，提請了郵件運營商必須與時俱進，改善和提高自己的產(chǎn)品，以滿足用戶不斷增長的應用需求。

國內(nèi)的很多郵箱服務商都把郵箱穩(wěn)定性的建設提到議事日程上來，用穩(wěn)定來吸引用戶，也是用穩(wěn)定來肯定自己。

四.服務帶來細分市場

用戶為自己選擇產(chǎn)品時，一是看產(chǎn)品的質(zhì)量，二是看服務的質(zhì)量。隨著用戶的增長和應用，免費郵箱產(chǎn)品基本趨于飽和，這一時期，再增長的速度會放緩。網(wǎng)站郵件運營的戰(zhàn)略應該是在改進產(chǎn)品階段，提高現(xiàn)有用戶對產(chǎn)品的使用率和忠誠度，同期吸納新一層面的用戶。因此，細分用戶，深入用戶體驗，分級服務，和建設一個健康的服務平臺，是細分市場，粘連用戶的手段之一。通過用戶體驗，細分用戶市場，獲取潛在的商業(yè)價值。

如何進行用戶體驗？這個問題需要實踐來檢驗和回答。

在用戶體驗上，有四點重要因素。1.品牌；2.功能；3.易用；4.內(nèi)容。

先說品牌。用來衡量品牌的描述包括：用戶為訪問都提供了有吸引力的難忘的體驗；充分運用了用戶的個體能力，加強了或者延伸了品牌。

在功能上，包含了所有技術上的以及屏幕之后的流程和應用。用來衡量功能的描述包括：用戶及時獲得其查詢和提交信息的反饋；清晰的任務過程告知（比如郵件更新提示）；在線和離線業(yè)務結(jié)合。

在易用上，用來衡量易用的描述包括：整體視覺側(cè)重應針對主要目標受眾優(yōu)化；防止錯誤發(fā)生，并幫助使用者從錯誤眾恢復。

內(nèi)容是指郵箱的實際內(nèi)容，圖片，多媒體和信息體結(jié)構(gòu)，根據(jù)用戶需要和客戶業(yè)務要求而正確組織。用來衡量內(nèi)容的描述包括：內(nèi)容組織方便了用戶實現(xiàn)他們的目標；內(nèi)容及時準確；內(nèi)容與用戶需求和商務目標相切合。

通過以上分析，優(yōu)點是迎合你的特定客戶，明晰用戶分級，從而分級服務。比如你的客戶是一個生產(chǎn)商，它非常側(cè)重品牌和外觀及氛圍。毫無疑問你可以修改衡量體系，給予品牌元素更多更好的側(cè)重。給予可通知性少些側(cè)重。

同時，在服務上，客服的比重是一個很大的支點。優(yōu)質(zhì)的客服，便捷的客服，也是提升品牌和拉攏客戶的重要手段。

五.總結(jié)

電子郵箱有作為通訊工具的溝通形式與表現(xiàn)形式和基本服務的網(wǎng)絡傳輸與內(nèi)容服務這兩種市場屬性。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，技術的改進和網(wǎng)民對服務需求的提高，電子郵箱的市場屬性也會不斷的增加，未來將承載更多的功能，它甚至可能會演變成個人信息管理和企業(yè)業(yè)務流程的重要平臺。

由單一平臺向多平臺、多終端發(fā)展，應該是一種趨勢。目前的電子郵箱已經(jīng)可以實現(xiàn)手機終端和在線使用的結(jié)合，擴展出跨平臺的共享式存儲和管理的理念。其次，最先的郵件功能單一，僅僅是發(fā)送文本信息，現(xiàn)在發(fā)展到多媒體，多數(shù)據(jù)格式的應用。其三，從窄帶應用環(huán)境向?qū)拵铆h(huán)境的轉(zhuǎn)變，也是一種發(fā)展需求。電子郵箱也許會面臨著一次2.0的革命，脫胎換骨，真正實現(xiàn)用戶所需，達到服務商所愿。以免費郵箱為樞紐，打造“跨平臺，多媒體，全方位”的新型郵箱運營，也許在不久的將來，就會“隨風潛入夜，潤物細無聲”了。

這是一個枯燥萬歲的時代，也是一個娛樂至死的時代。服務與娛樂的結(jié)合，似乎是一個屢試不爽的定律。要服務，還要娛樂的年代，如何把二者都有機的結(jié)合起來，是一個值得思考的問題。國內(nèi)免費電子郵箱在這一步上開始走了，像新浪的相冊服務，音樂搜索與郵箱的有機結(jié)合，都是為用戶打造時尚的娛樂體驗，讓用戶享受數(shù)字生活，新浪郵箱走在了前列。而隨著互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展，單純的一個模式發(fā)展已經(jīng)很難適應了。捆綁式發(fā)展，不得不說是一個好的方向。比如，Google最近又推出了一款IM工具——google talk。一如google簡潔的界面，讓無數(shù)人傾倒，甚至有人立馬卸載了Msn。且不表Google的這一聊天工具優(yōu)勢如何，從它捆綁了gmail，實時郵件到達提醒，便捷的離線用戶郵件發(fā)送，不得不讓人對google的一系列運用感到出其不意的沖擊。誰都相信著，這只是google talk捆綁了它的電子郵箱gmail，為用戶帶來便捷，擴大了用戶的使用率，下一步，還可以捆綁google blog，google earth……這不是簡單的剽竊Msn，而是對Msn的絕對創(chuàng)新。國外的月亮比中國圓了，但是，那是國外的。電子郵箱的捆綁式發(fā)展，是對國內(nèi)電子郵箱的挑戰(zhàn)，國內(nèi)的電子郵箱如何走出一條中國特色的路來，也是給千千萬萬優(yōu)秀的郵件運營商們，提請了思考的信號。