閱讀人次超過5萬，跟帖人數(shù)超過3000！近日，國內(nèi)某知名論壇上出現(xiàn)了這樣一篇超人氣的網(wǎng)友發(fā)帖。帖子內(nèi)容與國內(nèi)專門提供酒店、機票預訂和旅游線路服務的攜程公司有關，發(fā)帖網(wǎng)友以親身經(jīng)歷，對在"享受"這家公司提供的服務時遭遇的"貨不對板"進行了傾訴，網(wǎng)友紛紛跟帖響應。
　　對于網(wǎng)絡投訴，商家該如何面對，他們將作何解釋？網(wǎng)絡商務預訂服務究竟遇到了何種瓶頸？這僅僅是一次單純的網(wǎng)絡投拆，還是一場暗含殺機的網(wǎng)絡商戰(zhàn)？
　　
　　網(wǎng)友質(zhì)疑

　　記者查閱這一網(wǎng)上熱帖，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友反映的問題主要集中在攜程旅行網(wǎng)預訂的“機票價格、酒店價格并不便宜，”同時，提供的“酒店房間位置不佳，度假產(chǎn)品服務也令人不滿意”。不少網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑：“攜程欺詐了我們嗎？”
　　也有一些網(wǎng)友意見比較中肯：“出門如果嫌麻煩，那還是找類似攜程這樣的公司好些，至少方便！雖然攜程的訂房價格可能不會比親自跑到柜臺砍價便宜，但有保障啊！不會沒房睡馬路啊！”
　　【問題一】
　　機票價格貴，優(yōu)惠不多，很多時候在代理那里可以買到更便宜的機票。
　　典型個案網(wǎng)名叫“麻辣小喇叭”的網(wǎng)友反映說：“臨時決定從廣州到上海，準備買機票的時候已經(jīng)是快下午兩點了，就想起攜程網(wǎng)可以訂電子票。查詢過后，準備選一個票價為960元的（17時55分），再點下一步，被告知已沒有票，返回再查詢發(fā)現(xiàn)已經(jīng)漲價到了1050元；改個時間再選一個960元的，得到的結(jié)果還是沒有票了，再返回，發(fā)現(xiàn)同樣已經(jīng)漲到了1050元。心有不甘，就給我平時經(jīng)常買票的那個代理打電話，說要17時55分的票，居然申請到了6折，也就是770元，比攜程網(wǎng)的便宜了近300元啊！”
　　【問題二】
　　預定的酒店標間經(jīng)常樓層和方位比較差，只有預定商務間才能有較好的房間,而且一般都沒有包含早餐。直接聯(lián)系酒店，卻往往能得到和攜程一樣的價格，還包括早餐，有時甚至是更低的價格。
　　典型個案網(wǎng)名叫“一只老笨豬”的網(wǎng)友反映：“以前經(jīng)常用攜程訂機票和酒店，感覺服務一般，但價格卻不一定便宜。其中一次，我訂的酒店價格居然比柜臺現(xiàn)付的價格還高20元，雖然錢不是太多，但感覺相當不好，有種被人戲弄的味道。打攜程電話交涉，他們堅持說他們的價格一定是最低的。我不理解了，難道我親眼所見，還錯了？況且，第二天，我續(xù)住的時候，沒用攜程訂，自己與前臺談，還真的少20元呢！”
　　【問題三】
　　度假產(chǎn)品服務帶欺騙性，如入住酒店的質(zhì)量與廣告中宣傳的不一樣。
　　典型個案網(wǎng)名叫“生氣的蜜蜂”網(wǎng)友反映：“今年4月初，在網(wǎng)絡上看到攜程公司推出的一個度假產(chǎn)品推廣項目‘澳洲之旅9999元’的廣告。但是，參加完整個行程讓我感覺非常欺詐客人。比如，最后一段的行程是從墨爾本經(jīng)悉尼轉(zhuǎn)機飛上海的，但預訂中只字未提轉(zhuǎn)機或從悉尼返回，使我們始終認為是由墨爾本直飛上海。而且在酒店安排上欺詐客人。6個晚上的住宿，只有2個晚上是4星級酒店，另外4個晚上連3星級都不到，而且6個晚上中，有3個晚上是需要半夜3點、4點、5點起床趕飛機的，根本沒辦法吃早餐。但廣告中說，全程4星級酒店安排。”

　　攜程回應

　　昨天下午，記者就網(wǎng)上出現(xiàn)的熱帖及網(wǎng)友的意見與攜程旅行網(wǎng)聯(lián)系時，攜程旅行網(wǎng)客戶服務部高級經(jīng)理劉洪兵解釋說：“我們的目標客戶最關心的是服務的可靠性、便捷性及合理的價格，所以我們主要是從服務方面著手，希望給客戶提供及時、便捷、可靠的服務。”同時，劉洪兵還就網(wǎng)友反映的3大問題一一作了解釋。
　　【回應一】
　　我們提供的機票價格可能不是最低，但服務質(zhì)量有保證。
　　“我們無法追蹤這名網(wǎng)友所提到的具體情況。但是攜程作為服務代理商，不可能像航空公司或者票臺一樣100%跟蹤機票預訂情況。”劉洪兵稱，“但是有一點我們可以肯定，就是我們的服務是有保證的。”
　　“攜程旅行網(wǎng)不會以‘機票價格同行業(yè)最低’作為廣告宣傳，在其他地方訂到更便宜機票的情況也是存在的。”劉洪兵分析說，有些地方的機票便宜，是因為用團體票價格賣給個人，“這是存在風險的，團體票要求旅客同進同出，單名旅客的退票、改簽等服務是沒有保證的。也有一些代理打出‘低價’的廣告，但你去訂的時候，可能根本沒有所說的低價票。攜程注重的是服務質(zhì)量，我們有一整套完備的服務措施，而且一旦出現(xiàn)錯誤，跟蹤措施也是相當及時的。”
　　【回應二】
　　酒店提供同價或更低價違反協(xié)議對于旅客自己能在酒店拿到與攜程同等甚至更低的房間價格，劉洪兵頗為無奈地說，“我們也是受害者！我們攜程和酒店是有協(xié)議的，如果酒店提供給旅客的價格低于攜程提供的價格，那么攜程是要追究酒店責任的，甚至會解除合作關系。碰到這種情況，我們歡迎旅客拿著發(fā)票向我們投訴，這時我們會以差價的雙倍進行賠償。”
　　對于有些網(wǎng)友反映的“房間位置不佳”的問題，攜程旅行網(wǎng)相關負責人解釋說：“我們和酒店簽訂協(xié)議時，只簽訂房型，比如標準間、商務間等，并不會簽訂具體的房間。出現(xiàn)這樣的問題可能是因為我們會要求酒店保留房源，而酒店則會把位置比較好的房間自己先銷售出去。”
　　【回應三】
　　將推出注重質(zhì)量的“頂級旅游”“‘9999元的澳洲之旅’是一個低價旅游，我們承認，在這種情況下，可能不能提供給旅客很好的服務，我們也能理解，旅客沒有得到良好的服務的感覺。”但劉洪兵同時強調(diào)，“網(wǎng)友提到的‘4星級酒店’問題，我們可以讓酒店提供他們的星級證明，的確都是4星級的酒店。除此之外，旅客也不是轉(zhuǎn)機，而是經(jīng)停，不過沒和旅客說清楚，我們也有責任。”
　　攜程旅行網(wǎng)營銷副總裁湯瀾則表示，攜程旅行網(wǎng)正從這件事中吸取教訓，調(diào)整方針，下一步將推出注重質(zhì)量的“頂級旅游”。

    發(fā)展瓶頸 服務落實質(zhì)量難監(jiān)督成中間商的心頭痛

　　一位熟悉網(wǎng)絡預訂服務的業(yè)內(nèi)人士向記者介紹，酒店、賓館在加入到網(wǎng)絡預訂平臺之前，提供預訂服務的運營商一般都會對這些酒店、賓館事先現(xiàn)場考察、評估，然后再正式簽約，但由于簽約酒店多達幾千家，所以長期的動態(tài)跟蹤管理還很難做到。有時候酒店方面未能提供相應的服務，或服務不周全，消費者投訴往往集中到提供預訂服務的公司，而這些公司僅僅是提供預訂服務的“中介”，要解決問題最終還要通過酒店。
　　“我們現(xiàn)在遇到的最大挑戰(zhàn)是如何保證和監(jiān)督產(chǎn)品的服務供應，這可能是現(xiàn)在國內(nèi)從事網(wǎng)絡商務預訂服務企業(yè)遇到的共同問題。”攜程旅行網(wǎng)市場部一負責人說，這一環(huán)節(jié)也是攜程目前最急需解決的。
　　“作為一家每月提供近40萬間房間預訂、20余萬張機票預訂的服務商代理，提供服務時難免會出差錯。對于一些證據(jù)確鑿的投訴，攜程采用的是先行賠付的制度。”這名負責人強調(diào)，這不是攜程一家遇到的問題，業(yè)內(nèi)包括攜程的競爭對手都面臨著同樣的難題。“一端是客戶,另一端是產(chǎn)品服務的供應商，所以一方面要盡可能地服務好客戶，另一方面也要對我們的產(chǎn)品供應商建立起有效的監(jiān)督機制。攜程所要做的是保證和監(jiān)督好產(chǎn)品服務供應商，能按照事前與其簽訂好的協(xié)議履行到位。要完全做到這一點，我們還有一段路要走。”

　　警惕：網(wǎng)絡投訴有可能演變成網(wǎng)絡商戰(zhàn)

　　目前，也有網(wǎng)友針對跟帖如此之熱、如此集中地指責攜程這一現(xiàn)象提出了懷疑：攜程會不會被競爭對手借機打壓？對此，攜程負責人稱：“我們目前尚未敢做太多的聯(lián)想，我們寧愿相信這是消費者的一種維權行為。”
　　“網(wǎng)絡投訴也有可能被競爭對手利用，從而演變成網(wǎng)絡商戰(zhàn)，這樣的例子在IT領域已經(jīng)出現(xiàn)過了。”復旦大學管理學院市場營銷系主任陸雄文分析，網(wǎng)絡營銷這種新興的商業(yè)營銷模式有利有弊：其優(yōu)點是傳播范圍廣、效率高，服務個性化；但缺點是產(chǎn)品比較虛擬化。更重要的一點是，網(wǎng)絡營銷的目標人群都是非常習慣網(wǎng)絡生活的，所以容易引發(fā)網(wǎng)絡投訴。這種網(wǎng)絡投訴有可能會過激，但企業(yè)又無法控制，還有可能被競爭對手所利用，最終可能演變成網(wǎng)絡商戰(zhàn)。

　　新聞鏈接：網(wǎng)絡預訂價格競爭白熱化

　　以前消費者通過“攜程網(wǎng)”或“e龍網(wǎng)”預訂酒店或機票，消費10000元才能獲得金額相當于100元的抵用券。而從8月1日開始，e龍宣布：在一個月期間內(nèi)，通過e龍預訂全國任意一家酒店并入住的會員都可得到100元度假產(chǎn)品抵用券，這樣的折扣無論對于攜程還是e龍都是前所未有的。
　　事實上，在國內(nèi)提供旅游網(wǎng)絡預訂服務的運營商中，長久以來e龍排在攜程之后位居第二，價格策略也一直是緊跟攜程。但e龍相關負責人表示，這個活動并非是針對攜程在打價格戰(zhàn)，而是正常的商業(yè)營銷手段。該人士稱，7、8月是國內(nèi)酒店的淡季，商務客人出行的比較少，所以才聯(lián)合酒店推出這樣的特別活動。據(jù)悉，攜程目前也對訂房的客戶推出了一系列贈送禮品的“增值服務”。