Google Answers與圖書館網(wǎng)上參考咨詢模式

楊永生

長春稅務(wù)學(xué)院圖書館長春 130041

初景利

中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心北京 100080

〔摘要〕 對Google Answers進(jìn)行考察，從問答模式、收費機(jī)制、用人政策和交互機(jī)制等方面剖析Google Answers的特點，并與圖書館開展的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)進(jìn)行比較分析，提出圖書館網(wǎng)上參考咨詢應(yīng)增加問答模式的靈活性及與用戶的交互性，局部嘗試引入商業(yè)服務(wù)的某些合理機(jī)制，開展有償服務(wù)；引入約束和淘汰機(jī)制，以激發(fā)咨詢?nèi)藛T的工作熱情等。

〔關(guān)鍵詞〕 Google Answers　網(wǎng)上參考咨詢　圖書館服務(wù)

〔分類號〕 G252

　　Google是網(wǎng)上著名的搜索引擎，在用戶中有著廣泛的影響，是查找網(wǎng)上資源最主要的工具之一。但搜索引擎最突出的問題是提供的結(jié)果過于寬泛，有時數(shù)量成千上萬，使用戶難以甄別，需要花費大量的時間加以選擇。為克服這一缺陷，2001年8月，Google曾嘗試建立一種回答問題的服務(wù)，稱為Google Questions and Answers。這種服務(wù)由Google的員工通過電子郵件答復(fù)問題，每個問題收費3美元，但只開通了一天，因為用戶的需求超過了資源的承受能力。2002年4月，Google重新推出該項服務(wù)，改名為Google Answers，并在運行模式上進(jìn)行了徹底改變。

　　Google Answers的原理是：用戶提交一個問題，同時提供他（或她）的信用卡信息及其愿意為答案支付的金額，稱為“詢價”，詢價從每個問題2.5美元到200美元不等。Google認(rèn)可的咨詢?nèi)藛T（稱“研究人員”）如果接受詢價，就會利用網(wǎng)上公開的資源尋求問題的解答，而用戶將會收到用通俗的語言撰寫的答案，附有提供更多經(jīng)過選擇的信息的指南。如果問題的答復(fù)沒能達(dá)到用戶滿意的程度，用戶還可以要求Google Answers提供解釋以及退款（扣除50美分的張貼費）。這項新的服務(wù)“面向那些想找到問題的答案，但技能或時間均有限的用戶 ”［1］。

　　Google Answers的推出，改變了Google單純地查詢信息的形象，可以向用戶提供現(xiàn)成的答案，贏得了用戶的廣泛贊譽(yù)。但更重要的是，Google Answers探索出了一套全新的網(wǎng)上咨詢有償服務(wù)模式，建立了一種適應(yīng)市場需要的咨詢服務(wù)機(jī)制。這種模式和機(jī)制打破了圖書館網(wǎng)上參考咨詢的禁區(qū)，對于圖書館網(wǎng)上參考咨詢苦苦探索有效的可持續(xù)發(fā)展的運行模式無疑具有諸多啟迪意義。

1　問答模式

　　Google Answers的咨詢服務(wù)與圖書館提供的網(wǎng)上咨詢很相似。用戶要想獲得該項服務(wù)，在Google注冊后，登錄到Google Answers，并提供用戶名，確定要求在多長時間內(nèi)得到答復(fù)，并且同意Google的服務(wù)條款。這樣，用戶就可以問問題，價格在2.5美元到200美元之間。Google Answer行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，什么時候都應(yīng)該禮貌友好，不與提問者討論Google政策或價格，不允許說問題的定價太低，或措辭太差。如果用戶給價太低，研究人員完全可以不回答這個問題。Google Answer目前正在制訂什么問題適合采用什么價格范圍的綱要。

　　咨詢用戶的提問表單分為A、B、C、D4個部分。

　　其中，主題（A部分）是對問題的描述，有助于研究人員選擇要回答的問題類別。主題要求盡可能簡短。如果用戶撰寫主題有困難，也可寫幾個關(guān)鍵詞，以便研究人員至少知道問題的大概范圍，顯得更為方便和靈活。

　　Google Answer對用戶提出的問題（B部分）通常不加限定。用戶可以提出任何問題，只要能用文字或數(shù)字做出回答。同時也禁止提某些問題，包括詢問他人的聯(lián)系方式（電子郵件、電話號碼、姓名）、私人信息、推銷或宣傳產(chǎn)品、成人內(nèi)容、作業(yè)或考試問題。關(guān)于Google或Google Answers的具體問題，則要求發(fā)郵件至： answers-support@google.com。對于圖書館參考咨詢回避的醫(yī)學(xué)、財政、法律問題，Google Answer提供其他能回答該問題的專業(yè)性參考源的背景信息和鏈接，同時聲明，Google Answer不是專業(yè)咨詢的替代，并建議用戶就這類問題咨詢專業(yè)人員。 　　但這種限制是在其服務(wù)條款中規(guī)定的，需要用戶接受。如果用戶提出了被禁止的問題，系統(tǒng)將實施刪除的權(quán)力。相對于圖書館對咨詢問題范疇的限定，這樣一種規(guī)定更符合常理，更令人易于接受。更重要的是，它具有鼓勵人們提出問題的吸引力。

　　用戶提出問題后，如果研究人員認(rèn)為問題可以回答，價格合理，就可以鎖定該問題，該問題就對其他人屏蔽，保證此時此刻該問題只有一個研究人員回答。鎖定的時間為4個小時，如果問題價格為100美元以上，鎖定時間為8個小時。在這段時間內(nèi)，其他研究人員不能回答鎖定的問題，其他用戶也不能提出評論。一旦研究人員對問題做出了答復(fù)，其狀態(tài)就從“鎖定”變?yōu)?#8220;已回答”。如果研究人員在鎖定的時間內(nèi)沒有回答問題，問題的狀態(tài)就轉(zhuǎn)換為“未回答”，其他研究人員就可以選擇是否回答。

　　根據(jù)研究人員的反映［2］， Google Answers出現(xiàn)的問題主要有：只有25%的問題得到研究人員的解答，許多問題沒有正式答復(fù)，而只有其他用戶提供的評論；有的用戶對提出的問題要求退款，因為研究人員的答案沒有給已經(jīng)貼出的評論增加多少有價值的東西；許多提問者在評論中找到了滿意的答案后，沒有及時從網(wǎng)上取消自己的問題。

　　從問答模式的角度看，這樣一種答復(fù)方式，保證了用戶提出的問題如果內(nèi)容適宜、價格合理，就會有人作出答復(fù)。這是一種市場調(diào)節(jié)，同時又可以通過其他用戶的評論來完善研究人員提供的答案，使得答案變得具有開放性，因而為參考咨詢服務(wù)與市場找到了一個很好的結(jié)合點。相對于這種開放的問題和答案，圖書館網(wǎng)上參考咨詢的問答模式還顯得呆板和機(jī)械，沒有靈活性和伸展的余地。圖書館的網(wǎng)上參考咨詢要對用戶的提問施加最低限度的限制，但不能過于強(qiáng)調(diào)這種限制，使用戶望而生畏。對咨詢也不能一個問題一個答案，應(yīng)實行主答責(zé)任制，同時其他人員（參考館員和用戶）可以對答案進(jìn)行補(bǔ)充和修正。 2　收費機(jī)制

　　用戶在向Google Answers提出問題的同時，必須提出為得到該問題答案所愿付的費用，其中0.5美元的張貼費是不退的。用戶出價越高，越有可能得到快速高質(zhì)量的解答。

　　用戶在提出價格時主要考慮下列因素：

　　●答復(fù)問題的速度。用戶對問題定價越高，研究人員著手回答問題就可能越快。

　　●問題的復(fù)雜性。問題越復(fù)雜，需要研究人員回答問題的時間就越多。研究人員只有覺得花費的時間值得，他才會回答復(fù)雜的問題。用戶如果能感覺到研究人員花多少時間才能找到答案，就應(yīng)該把時間考慮進(jìn)去?；?個小時回答問題的價格應(yīng)比花15分鐘回答問題的價格高。如果問題沒有答案（這也是對咨詢問題的合法答復(fù)），研究人員有時還要提供進(jìn)一步查詢的線索，期望自己的答復(fù)能“物有所值”。

　　●信息對用戶的價值。只有用戶才能確定所查詢的信息對自己的價值。如果信息重要和緊迫，就應(yīng)該定價高一些，因為研究人員更有可能盡快回答價值高的問題。

　　如果用戶對答案不滿意，還可請求原研究人員解釋。如果解釋之后還不滿意，可以請求將問題再次張貼，或使用“退款請求單”，要求全額退款（其中0.5美元不退），同時給研究人員一個“差”的評分。如果要求退款，用戶還要解釋為什么對答案不滿意，這一解釋以及相應(yīng)的問題和退回的答案，將張貼到Google Answers的網(wǎng)站上。答案張貼30天內(nèi)，Google對所有合理的請求予以全額退款。

　　圖書館常常為網(wǎng)上參考咨詢?nèi)肆Σ蛔恪⒔?jīng)費短缺所困擾，擔(dān)心如果沒有經(jīng)費支持，網(wǎng)上參考咨詢將如何保障它的可持續(xù)發(fā)展。Google Answers提供了一種模式，對圖書館網(wǎng)上參考咨詢具有一定的啟示作用。盡管國內(nèi)目前網(wǎng)上支付系統(tǒng)還不成熟也不普及，但隨著電子商務(wù)技術(shù)的逐步應(yīng)用，對解答疑難問題采取收費模式值得嘗試。圖書館提供的數(shù)字參考咨詢并不是不能收費，美國懷俄明大學(xué)圖書館就向非本校用戶提供收費的咨詢服務(wù)［3］。隨著圖書館提供的數(shù)字參考咨詢水平的不斷提高和影響力的不斷增強(qiáng)，對用戶或部分用戶實行有償服務(wù)將可能成為解決數(shù)字參考咨詢可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

　　我們認(rèn)為，圖書館網(wǎng)上參考咨詢實行收費應(yīng)同時具備3個條件：

　　●網(wǎng)上收費機(jī)制（電子商務(wù)）健全，用戶可通過信用卡安全而順利地實現(xiàn)付費，圖書館具備接收網(wǎng)上付費的技術(shù)和保證。

　　●圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)技術(shù)先進(jìn)，功能穩(wěn)定，具備良好的知識服務(wù)的能力，能解決用戶提出的比較復(fù)雜的研究性咨詢問題。而目前的數(shù)字參考咨詢還處在探索和實驗階段。

　　●用戶的需求十分迫切，這種迫切是基于用戶具備高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)條件和工作、生活需要，對圖書館的服務(wù)充分信賴，認(rèn)為圖書館的咨詢服務(wù)是其他服務(wù)所不能代替的。

　　很顯然，我們目前離這些條件相去甚遠(yuǎn)。但也應(yīng)鼓勵局部嘗試，把商業(yè)服務(wù)的某些合理的機(jī)制引進(jìn)來，摸索經(jīng)驗，走出一條良性循環(huán)、可持續(xù)發(fā)展的道路。

3　用人政策

　　Google的研究人員是自愿參加的，他們都是對回答咨詢問題有興趣且有一定閑暇時間的人，是查找網(wǎng)上以及印本參考源難以查找的問題的專家。這些人經(jīng)過對咨詢問題的試驗性回答，得到認(rèn)可后才能被正式聘用，他們將得到用戶所支付報酬的75%。

　　研究人員要經(jīng)歷嚴(yán)格的選擇程序：介紹個人情況、回答樣例問題、簽訂合同。通過電子郵件返回合同后，過一段時間就可以收到研究人員的資格證書，并可登錄到網(wǎng)上回答問題?，F(xiàn)有500多名經(jīng)過嚴(yán)格篩選的研究人員，隨時準(zhǔn)備回答用戶的咨詢。答復(fù)通常在24小時之內(nèi)，而用戶只需支付最少為2.5美元。答案的質(zhì)量聲稱是絕對有保證的。經(jīng)過認(rèn)定的研究人員必須維護(hù)自己的聲譽(yù)，以便繼續(xù)得到聘用。提出問題的用戶可以對收到的答復(fù)作出評價。只有提問者才能最終裁定問題是否得到了充分的回答。但這樣做的問題是，有時候，用戶并不知道他要的是什么，或者不了解咨詢服務(wù)的性質(zhì)。在這種情況下，提供良好的用戶服務(wù)，就變得十分不容易，特別是這種經(jīng)營方式會使用戶相信，自己永遠(yuǎn)是對的。盡管如此，如果研究人員多次得到低分，就要被解聘。新的研究人員將從那些提供了高質(zhì)量的評論的人當(dāng)中挑選。 　　盡管只有研究人員能回答問題，沒有當(dāng)上研究人員的人或?qū)栴}沒有完整答案的一般用戶，只要登錄，都可以發(fā)表自己對問題的評論，系統(tǒng)會對研究人員的答案與非研究人員的評論作出區(qū)分。

　　Google還將抽查已被接受的答案。如果Google編輯發(fā)現(xiàn)了答案中的問題，答案將被剔出，問題將被放回到系統(tǒng)中。Google鼓勵用戶提供對答復(fù)質(zhì)量的反饋，給答案評分。如果研究人員的評分低于某一個水平，或者有幾次答案被退回的問題發(fā)生，他(或她)將不能在Google Answers中繼續(xù)回答問題。用戶對答案給出評分時，還可以給研究人員小費。小費從1美元到100美元不等。研究人員將得到小費的全部，Google并不提取小費的任何百分比。

　　這種用人政策最大限度地調(diào)動了研究人員的積極性，通過市場的機(jī)制引導(dǎo)研究人員答復(fù)問題。研究人員回答咨詢問題自愿的，答案質(zhì)量的高低與其自身的利益和聲譽(yù)直接相關(guān)，而且有提問者評分、其他用戶評論等約束機(jī)制，并具有客觀評判的淘汰機(jī)制。這樣，既使得咨詢?nèi)藛T的使用具有很大的靈活性，又有很強(qiáng)的競爭性和挑戰(zhàn)性。而圖書館網(wǎng)上參考咨詢往往聘用固定的人員，沒有約束和淘汰機(jī)制，甚至沒有利益機(jī)制，因而很難激發(fā)咨詢?nèi)藛T的工作熱情。故此，圖書館網(wǎng)上參考咨詢也完全可以實行聘用制，實行打分和評論制，以咨詢質(zhì)量和數(shù)量確定其績效。 4　交互機(jī)制

　　Google Answers另外一個突出的特點是用戶與系統(tǒng)以及研究人員之間靈活多樣的交互。用戶提出問題以后，可以：

　　●對問題內(nèi)容進(jìn)行編輯。用戶可以隨時對未回答的問題進(jìn)行“說明”，即使問題已被研究人員“鎖定”。說明問題的好處是用戶能幫助研究人員增加新的信息，或重新構(gòu)筑問題以便研究人員回答。用戶還可以改變問題所屬的類別。

　　●改變定價。如果問題沒有被“鎖定”，可以改變定價。

　　●對問題的答案請求解釋。如果用戶收到的問題答案不清楚，不論什么原因，都可以請求解釋，而不須另外付費。如果用戶感到答案不正確或不完整，或只是期望得到關(guān)于該主題更多的信息，都應(yīng)當(dāng)請求Google Answers進(jìn)行解釋。

　　●對問題的答案做出評價。用戶得到問題的答復(fù)后，就可以對答案給出評分，提供對咨詢的反饋。評價答案有助于Google Answers跟蹤網(wǎng)站提供的信息的整體質(zhì)量以及某一位研究人員回答問題的質(zhì)量。評分可以從一星（差）到五星（非常好）。用戶還可以加上注釋，說明為什么給出這樣的評價。Googl　Answers建議用戶依據(jù)內(nèi)容（信息的作用）、清晰度（提供的信息是否明了）和語氣（文字是否友好而禮貌）評價答案。

　　●對不理想的答案進(jìn)行改進(jìn)。Google Answers建議用戶在對答案作出“差”的評價之前，尋求“說明”，因為研究人員很有可能誤解用戶提出的問題。用戶應(yīng)提供更為具體的信息、更為詳盡的說明，以得到一個更好的答案。說明之后，如果仍不滿意，可以請求將問題重新在系統(tǒng)中張貼，以得到一個不同的答案，或請求退款，并做出“差”的評價。

　　●請求退款。用戶要想請求退款，需提供提出請求的理由（沒有解釋不能處理退款）。該理由將與問題和答案一起貼到網(wǎng)站上，這樣可以為其他用戶提供有用信息。

　　●重新張貼問題。要想重新張貼問題，需提供提出請求的原因（沒有解釋不會處理重新張貼）。

　　從后臺看，研究人員在特定的“研究人員中心”登錄。該中心包括過去答案的目錄（其中包括得到的評價）、發(fā)票清單、需要回答的問題列表。要想回答一個問題，研究人員必須“鎖定”這個問題，將其據(jù)為己有。問題鎖定時間為4個小時。在到時間之前，研究人員還可以“續(xù)”鎖。當(dāng)問題被鎖定，其他人就不能對該問題做出回答或進(jìn)行評論，但上鎖的研究人員可以向提問者要求對問題做出說明。問題沒有被鎖定時，任何研究人員都可以回答。

　　用戶將通過電子郵件接收研究人員的答復(fù)。如果用戶不愿意接收Google發(fā)送的郵件，在第一次到Google Answers開戶時，可確定自己的偏好，或到“我的賬戶”，更改自己的偏好。

　　圖書館提供的網(wǎng)上咨詢，例如網(wǎng)絡(luò)表單，交互性往往比較差，即使有的系統(tǒng)有“解釋”的功能，也使用很少。Google Answers不僅提供了提問者與咨詢?nèi)藛T（研究人員）及時便利的交互，而且提問者與更多的用戶（通過用戶的評論）建立了交互的關(guān)系，使得對問題的理解更清楚，對問題的答復(fù)更完整。圖書館的網(wǎng)上參考咨詢也應(yīng)增強(qiáng)這種交互的功能，以提供更有效的咨詢服務(wù)。

　　Google Answers只有2年的歷史，但是其獨特的發(fā)展模式卻是耐人尋味的。收費往往是圖書館員難以接收的，但如果服務(wù)質(zhì)量被用戶認(rèn)可，收費后仍有相當(dāng)?shù)挠脩羰袌觯瑸槭裁匆欢ㄒ赓M？我們并不主張圖書館照搬Google Answers的做法，國外關(guān)于Google Answers與圖書館的比較也還處在熱烈的探討中［4-5］。但無論如何，它作為一種不同于圖書館參考咨詢的模式，已引起了一些國外圖書館員的興趣，甚至有相當(dāng)多的圖書館員就是Google Answers的兼職研究人員［6］。圖書館的參考咨詢與Google Answers是展開競爭還是走向合作，也在引起人們的關(guān)注［7］。重要的是，不可否認(rèn)，Google Answers正在吸引很大的用戶群?？的藸柎髮W(xué)圖書館的Anne Kenney經(jīng)過對Google Answers的考察，認(rèn)為，研究Google Answers不僅能幫助圖書館員更好地評價自己的服務(wù)，而且給圖書館員提供了了解怎樣才能比Google Answers做得更好的機(jī)會［8］。更有學(xué)者指出，如果信息用戶喜歡Google甚于喜歡圖書館，那么，我們就必須更好地工作，來改進(jìn)我們的服務(wù)［9］。從這個角度講，Google Answers又是圖書館能否做好參考咨詢的一面鏡子。

參考文獻(xiàn)：

1Arnoldy B. Paying for answers online. http://www./ 2002/0722 /p14s01-wmcn.html

2West J. Information for sale: my experience with Google Answers. http://www./searcher/oct02/west.htm

3Fee\|based service.\[2004-12-30\].http://www-lib:uwyo.edu/services/uwin

4West J.The librarian is in, and online! Computers in Libraries,2003，23(9)：14-17

5West J. Google Answers is not the answer. American Libraries,2003，34(6):54-56

6West J. Information for sale: my experience with Google Answers. Searcher,2002，10(9):14-17

7Quint B. Some advice for Google Answers. Information Today,2002，19(6):8-10

8Albanese A. Showdown: Google vs. the Cornell librarians. Library Journal,2003，128(17):2

9Calishain T. New Google Answers service raises a few questions of its own. Information Today,2002，19(6):50-51

〔作者簡介〕 楊永生，男，1963年生，副研究館員，館長，發(fā)表論文30余篇。初景利，男，1962年生，教授，博士，部主任，碩士研究生，發(fā)表論文80余篇。